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2 jours
Formation Relation client.
Améliorez vos compétences pour accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce à notre formation !
Cette formation vise à améliorer les compétences des professionnels en matière de gestion de la relation client. Elle est conçue pour les personnes travaillant dans les domaines commercial, marketing, service client et autres fonctions en contact avec les clients. À travers des modules interactifs, les participants apprendront à analyser les attentes et besoins de leurs clients, découvriront des techniques de communication efficaces et seront en mesure de gérer les réclamations, résoudre les problèmes, et sauront mettre en place des stratégies de fidélisation.
Programme de formation Relation client.
Introduction à la formation Relation client
Comprendre la relation client et son importance
Les enjeux de la relation client pour l’entreprise
Connaissance des clients
Analyser les profils des clients (exemples : persona, segmentation)
Comprendre les attentes et les besoins des clients (exemples : enquêtes de satisfaction, focus groupes)
Exemple de cas pratiques : Création de personas clients
Techniques de communication
Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Communication verbale et non-verbale (exemples : ton de la voix, langage corporel)
Communication écrite (exemples : e-mail, chat, réseaux sociaux)
Exemple de cas pratiques : Mises en situation de communication avec des clients
Gestion des réclamations et résolution de problèmes
Identifier les sources de mécontentement
Techniques de gestion des réclamations (exemples : écoute active, empathie)
Résolution de problèmes (exemples : méthodologie 8D, méthode des 5 pourquoi)
Exemple de cas pratiques : Gestion de réclamations clients
Stratégies de fidélisation
Programmes de fidélité (exemples : cartes de fidélité, réductions)
Approche personnalisée (exemples : recommandations, communication ciblée)
Mesurer la fidélité des clients (exemples : taux de rétention, Net Promoter Score)
Exemple de cas pratiques : Conception d’un programme de fidélité
Nos autres formations en Collaboration .
Formation Communication écrite et orale
Formation Fresque du Numérique
Formation Intégrer le digital dans sa formation présentielle
Formation Knowledge Management
Formation Motivation et animation d’une équipe
Formation Prévenir et gérer les conflits
A travers sa Charte Engagement Qualité, Sparks s’engage à tout mettre en œuvre pour que chaque session de formation soit un succès et que votre satisfaction soit totale.
