Formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles
Garantissez un haut niveau de satisfaction client et gérez habilement les scénarios difficiles !
Vue d'ensemble
Compréhension de base de la relation client.
Une expérience dans une fonction en contact avec la clientèle est un atout, mais n'est pas obligatoire.
Objectifs pédagogiques
Programme détaillé
Introduction à la satisfaction client
Définition et importance de la satisfaction du client
Indicateurs clés de la satisfaction de la clientèle
Mesurer et contrôler les niveaux de satisfaction
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle d’entretiens avec des clients, analyse d’enquêtes de satisfaction
Meilleures pratiques de communication
Techniques de communication verbale et non verbale
Écoute active et empathie
Techniques pour annoncer de mauvaises nouvelles
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle sur la communication, exercices d’entraînement à l’empathie
Traitement des plaintes et résolution des conflits
Étapes pour une résolution efficace des plaintes
Modèles de résolution des conflits (par exemple, Thomas-Kilmann)
Techniques de désescalade pour les situations tendues
Exemples d’activités pratiques : jeu de rôle sur la résolution des conflits, simulation de traitement des plaintes
Plan d’action personnel et amélioration continue
Fixer des objectifs personnels et d’équipe pour la relation client
Techniques pour recueillir du feedback et tirer des enseignements de l’expérience
Mise en œuvre d’un cycle d’amélioration continue
Exemples d’activités pratiques : création de plans d’action personnels, sessions d’évaluation par les pairs
Prochaines sessions
29 sept. 2026
29 sept. 2026
29 sept. 2026
29 sept. 2026
7 oct. 2026
7 oct. 2026
7 oct. 2026
7 oct. 2026
7 oct. 2026
9 nov. 2026
9 nov. 2026
9 nov. 2026
9 nov. 2026
29 déc. 2026
29 déc. 2026
29 déc. 2026
29 déc. 2026
29 déc. 2026
Avis des participants
Formation claire, structurée et directement applicable. Le formateur a pris le temps de répondre à toutes nos questions avec des exemples concrets.
Très bon équilibre entre théorie et pratique. Les exercices permettent de comprendre rapidement les concepts et de les mettre en œuvre.
Un formateur expérimenté, pédagogue et disponible. Je repars avec des méthodes et des outils que je peux utiliser immédiatement dans mon travail.
Le contenu était dense, mais très bien expliqué. Le rythme a été adapté au niveau du groupe et chacun a pu progresser.
Des formateurs experts, reconnus par nos apprenants
Chez Sparks Formation, la qualité de nos formations repose sur l'expertise de nos formateurs et la satisfaction de nos apprenants.
Note moyenne attribuée par les participants à nos formateurs
formateurs experts partenaires
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