Formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles
Garantissez un haut niveau de satisfaction client et gérez habilement les scénarios difficiles !
Vue d'ensemble
Compréhension de base de la relation client.
Une expérience dans une fonction en contact avec la clientèle est un atout, mais n'est pas obligatoire.
Objectifs pédagogiques
Programme détaillé
Introduction à la satisfaction client
Définition et importance de la satisfaction du client
Indicateurs clés de la satisfaction de la clientèle
Mesurer et contrôler les niveaux de satisfaction
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle d’entretiens avec des clients, analyse d’enquêtes de satisfaction
Meilleures pratiques de communication
Techniques de communication verbale et non verbale
Écoute active et empathie
Techniques pour annoncer de mauvaises nouvelles
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle sur la communication, exercices d’entraînement à l’empathie
Traitement des plaintes et résolution des conflits
Étapes pour une résolution efficace des plaintes
Modèles de résolution des conflits (par exemple, Thomas-Kilmann)
Techniques de désescalade pour les situations tendues
Exemples d’activités pratiques : jeu de rôle sur la résolution des conflits, simulation de traitement des plaintes
Plan d’action personnel et amélioration continue
Fixer des objectifs personnels et d’équipe pour la relation client
Techniques pour recueillir du feedback et tirer des enseignements de l’expérience
Mise en œuvre d’un cycle d’amélioration continue
Exemples d’activités pratiques : création de plans d’action personnels, sessions d’évaluation par les pairs
Prochaines sessions
du 9 nov. 2026 au 10 nov. 2026 • 2 jours
du 9 nov. 2026 au 10 nov. 2026 • 2 jours
du 9 nov. 2026 au 10 nov. 2026 • 2 jours
du 9 nov. 2026 au 10 nov. 2026 • 2 jours
du 29 déc. 2026 au 30 déc. 2026 • 2 jours
du 29 déc. 2026 au 30 déc. 2026 • 2 jours
du 29 déc. 2026 au 30 déc. 2026 • 2 jours
du 29 déc. 2026 au 30 déc. 2026 • 2 jours
du 29 déc. 2026 au 30 déc. 2026 • 2 jours
du 18 mars 2027 au 19 mars 2027 • 2 jours
du 18 mars 2027 au 19 mars 2027 • 2 jours
du 18 mars 2027 au 19 mars 2027 • 2 jours
du 18 mars 2027 au 19 mars 2027 • 2 jours
du 30 juin 2027 au 1 juil. 2027 • 2 jours
du 30 juin 2027 au 1 juil. 2027 • 2 jours
du 30 juin 2027 au 1 juil. 2027 • 2 jours
du 30 juin 2027 au 1 juil. 2027 • 2 jours
du 17 nov. 2027 au 18 nov. 2027 • 2 jours
du 17 nov. 2027 au 18 nov. 2027 • 2 jours
du 17 nov. 2027 au 18 nov. 2027 • 2 jours
du 17 nov. 2027 au 18 nov. 2027 • 2 jours
Ils nous font confiance
Cette année notre filière Communication & Influence a accompagné plus de 60 entreprises dont :
Avis des participants
Morgane est une super formatrice, pedagogue et très impliquee. J’ai beaucoup appris . Le nom de la formation ne rend pas justice a son niveau d’expertise. Merci
J’ai participé à deux journées de formation sur la prise de parole en public. Je suis arrivée sans attentes particulièrement définies, mais avec beaucoup de curiosité : l’envie de découvrir de nouvelles approches théoriques, de mieux comprendre mon propre fonctionnement dans ce type de situation,…
Merci à Eric pour son partage d'expertise et son professionnalisme. C'était une chouette formation, très intéressante, avec beaucoup de participation, ce qui a rendu la session très dynamique. Nous avons désormais de très bonnes bases pour progresser et faire des graphiques adaptés aux messages que…
Première fois que je fais une formation où il y a un créneau de suivi cela permet d'inciter à pratiquer avant de se revoir. La deuxième session est appreçiable.
très bon programme, adapté également aux non commerciaux, merci beaucoup Hélène pour ton expertise et ton énergie :)
Votre formateur
Catherine S.
Formateur Communication & Influence
Catherine intervient sur des formations portant sur la communication et l’influence. Parmi les formations qui lui sont confiées figurent notamment « Assertivité » et « Écoute active ». Son activité de formation remonte à 2003, soit plus de 20 ans d’expérience.
Financement
Cette formation est éligible aux financements OPCO et FNE-Formation. Nos équipes vous accompagnent dans le montage de votre dossier.
Questions fréquentes
Combien de temps dure la formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles ?
Cette formation se déroule sur 2 jours.
Quels sont les prérequis pour suivre la formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles ?
Compréhension de base de la relation client. Une expérience dans une fonction en contact avec la clientèle est un atout, mais n'est pas obligatoire.
Quel est le prix de la formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles ?
En inter-entreprises, elle est à 1 600 € HT par participant ; en intra-entreprise, elle est à 3 500 € HT pour le groupe. Un tarif sur-mesure est également disponible sur devis.
La formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles délivre-t-elle une certification ?
Cette formation ne délivre pas de certification. Une attestation de fin de formation vous sera remise à l'issue de la session.
La formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles est-elle éligible à un financement OPCO ?
Oui, cette formation est éligible aux financements OPCO et FNE-Formation. Nos équipes vous accompagnent dans le montage de votre dossier.
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