Formation ITIL® Experience (Version 5), avec certification
Préparez et obtenez la certification ITIL® Experience (Version 5) pour piloter l'expérience des produits et services numériques, de la mesure des signaux d'expérience à leur amélioration continue, à l'ère de l'IA.
Vue d'ensemble
- Être titulaire d'une certification ITIL 4 (quelle qu'elle soit), de la certification ITIL® Foundation (Version 5) ou ITIL® Foundation Bridge (Version 5) — condition d'accès à l'examen
- Connaissance du vocabulaire ITIL (Version 5) recommandée pour les titulaires d'une certification ITIL 4 (formation « ITIL® V5 Foundation, avec certification » ou niveau équivalent)
- Expérience en gestion de produits ou de services numériques, en UX ou en transformation numérique recommandée
Objectifs pédagogiques
Programme détaillé
L'expérience comme réponse humaine
– Anticipation, perception et évaluation : la manière dont naît l’expérience
– Engagement, confiance et co-création de valeur : l’effet de l’expérience dans la durée
– Échanges : partage d’une expérience marquante vécue avec un produit ou un service numérique
L'expérience numérique et sa valeur
– Expérience numérique : ressentis, pensées et réactions corporelles face aux produits et services numériques
– Expérience, valeur et confiance : pourquoi l’expérience numérique compte
– Conception centrée sur la confiance (Trust-Centered Design) : transparence, clarté émotionnelle et sécurité psychologique dans les interactions numériques
– Exercices et quiz du Learner Workbook officiel
Les perspectives des parties prenantes
– Utilisateurs, clients, sponsors côté consommateur et rôles côté fournisseur : rôles et besoins
– Tensions entre parties prenantes : leur influence sur l’expérience dans les parcours réels
– Responsabilité de l’expérience (Experience accountability) : rôles, responsabilités et redevabilité entre parties prenantes et étapes du parcours de service
– Atelier collectif « Qui influence l’expérience ? »
L'expérience dans le cycle de vie
– Parcours de service et moments d’expérience au fil des étapes du cycle de vie
– Interactions fonctionnelles et relationnelles
– Étude de cas à base de scénario : repérage des moments d’expérience d’un parcours de service
Les leviers de l'expérience
– Les quatre dimensions de la gestion des produits et services : organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus
– Contribution de chaque dimension à l’amélioration de l’expérience
– Étude de cas à base de scénario : analyse des leviers d’expérience selon les quatre dimensions
La capture de l'expérience
– Capture de l’expérience et domaines d’expérience
– Les métriques comme hypothèses : un reflet partiel de l’expérience humaine
– Décision fondée sur les preuves (Evidence-informed decision making) : preuves d’expérience, signaux narratifs et numériques
– Exercices et quiz du Learner Workbook officiel
Fiabilité et cohérence
– Critères d’évaluation des preuves d’expérience : fiabilité et cohérence
– Analyse de scénario : évaluation de preuves d’expérience selon ces critères
L'amélioration continue de l'expérience
– Approche observer – interpréter – formuler des hypothèses – expérimenter
– Intégration au modèle d’amélioration continue ITIL
– Étude de cas à base de scénario : application de l’approche à l’amélioration d’une expérience
IA et expérience
– Effets de l’IA sur la confiance, la perception et l’expérience
– Gouvernance de l’IA et éthique numérique : un usage responsable et transparent
– Analyse de scénario : impact d’un usage de l’IA sur la confiance des utilisateurs
Préparation à la certification
– Modalités de l’examen : QCM de 40 questions, 90 minutes, seuil de réussite de 70 %, à livre ouvert, en ligne sous surveillance, disponible en français
– Examen blanc : passage d’un test en conditions réelles
– Stratégies de réponse : gestion du temps, lecture des questions, élimination des distracteurs
– Révision ciblée : synthèse des points clés par thème de la trame
– Planification : inscription à l’examen et conseils de préparation post-formation
– Examen blanc chronométré avec correction commentée
– Atelier de révision par thème avec quiz
Prochaines sessions
Ils nous font confiance
Cette année notre filière ITSM & Excellence des Services a accompagné plus de 28 entreprises dont :
Avis des participants
Le formateur est vraiment top. Les explications était très claires. Il revenait souvent sur les mêmes notions à retenir ce qui aide à enregistrer l'information. Par contre le support de formation est trop lourd. Il y avait des longues phrases, ce qui rend plus difficile…
Merci à Mathias pour cette formation qualitative.
La formation est très intéressante et très bien présentée ! Les notions méritent plus de temps pour pouvoir être assimilées et donc du travail à prévoir avant le passage de la certification ! Merci à Thibault pour la qualité de son intervention, sa bonne humeur…
J'ai trouvé la formation très intéressante. Les notions abordées étaient pertinentes, présentées de manière claire et accompagné d'exemple ou de retours d'expériences. Le rythme de la formation et l'alternance des présentations et des cas pratiques étaient bien adapté. Le support de formation est bien fait.…
Globalement très boin
Des formateurs experts, reconnus par nos apprenants
Chez Sparks Formation, la qualité de nos formations repose sur l'expertise de nos formateurs et la satisfaction de nos apprenants.
Note moyenne attribuée par les participants à nos formateurs
formateurs experts partenaires
Sparks Formation
sujets IT délivrés chaque jour partout en France
Financement
Cette formation est éligible aux financements OPCO et FNE-Formation. Nos équipes vous accompagnent dans le montage de votre dossier.
Questions fréquentes
Combien de temps dure la formation ITIL® Experience (Version 5), avec certification ?
Cette formation se déroule sur 3 jours.
Quels sont les prérequis pour suivre la formation ITIL® Experience (Version 5), avec certification ?
- Être titulaire d'une certification ITIL 4 (quelle qu'elle soit), de la certification ITIL® Foundation (Version 5) ou ITIL® Foundation Bridge (Version 5) — condition d'accès à l'examen - Connaissance du vocabulaire ITIL (Version 5) recommandée pour les titulaires d'une certification ITIL 4 (formation « ITIL® V5 Foundation, avec certification » ou niveau équivalent) - Expérience en gestion de produits ou de services numériques, en UX ou en transformation numérique recommandée
Quel est le prix de la formation ITIL® Experience (Version 5), avec certification ?
En inter-entreprises, elle est à 2 250 € HT par participant. Un tarif sur-mesure est également disponible sur devis.
La formation ITIL® Experience (Version 5), avec certification délivre-t-elle une certification ?
Oui, cette formation est certifiante.
La formation ITIL® Experience (Version 5), avec certification est-elle éligible à un financement OPCO ?
Oui, cette formation est éligible aux financements OPCO et FNE-Formation. Nos équipes vous accompagnent dans le montage de votre dossier.
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